Descontento con SAT



  • Buenos días

    Siento tener que escribir este post, pero mi paciencia tiene un límite. El día 17 de Diciembre, salió mi BQ Edison hacia el servicio técnico, por un problema ampliamente documentado por mi parte en este foro con el módulo de bluetooth. Tomo esta decisión tras hablar con el soporte técnico por teléfono e indicarle los síntomas, y decirme "ese problema está detectado, es conocido, es un problema de hardware, nos la envías, y en 4 días la tienes en casa, ya que a esas tablet, por ser un problema conocido, se asigna mayor prioridad".

    Antes de nada, quería EXCLUIR de mi queja al grupo de moderadores de este foro, en especial a Peterico, quien ha ayudado en todo momento, haciendo todo lo que en su mano estuvo, para ver si podíamos corregirlo a través de software.

    Envío la tablet, y a los 3 días llamo al SAT ya que no tengo notificación alguna de recepción, es enviada por un servicio de urgencia, la persona que me atendió ya me comenta, que eso de 4 días que bueno, que son como muchísimo 15, pero 4 ni de broma y que es muy raro que se llegue a ese número de días, siempre se suelen servir antes de 15. Me comenta que aun no se ha dado entrada en el sistema... Lo siento chicos, he organizado almacenes, entradas y salidas de los mismos, y que una persona en el sat, me diga, que si es posible que se haya recibido mi tablet, pero que como hay MUCHOS PRODUCTOS, aun no se haya dado la entrada en el sistema, me deja perplejo, porque me da a entender que la tasa de devolución de productos es altísima, luego, muchos se venden con defectos, cosa preocupante, o bien que si algo tan sencillo como leer una etiqueta con una pistola requiere una espera de 2 días, algo raro hay... Me da una imagen de desorganización bastante seria. Dar entrada a un pedido en el sistema no debería llevar más de 1 minuto! Lo siento es mi percepción, es la primera vez que me ocurre.

    Al día siguiente de la conversación, ya aparece registrada en mi documento RMA la entrada de la tablet, bueno, después de contar con ella para finales de esa semana, o principios de la siguiente, me armo de paciencia, ya que entiendo que las navidades por medio, etc, harán que hasta finales de la siguiente semana no la reciba de vuelta. Esperando, sin decir nada, ni molestar preguntado por ella, llegamos hasta el día de hoy, día 4 de enero... Ahora entramos en la batalla de, si los 15 días eran hábiles o naturales... eso es otro tema... Recibo por fin una actualización de RMA, del entiendo, laboratorio, al cual le reportan, tras un correo bastante amplio enviado por mi parte, y según me indica una persona del SAT hoy, solo "Problemas de bluetooth", y leo que, el técnico de laboratorio, ha probado a sincronizar con varios móviles y parece que sincroniza, le ha hecho una actualización de firmware, y ala, de vuelta para casa. El RMA indica que pasa a al estado de "pendiente de envió" (supongo, no lo dice textualmente, indica que "en los próximos días volverá a casa") es decir, como la expedición tenga el mismo cuello de botella que la recepción, hasta la semana que viene no volverá, TAL Y COMO LA ENVIÉ, pero bueno... para más cachondeo, en el informe de laboratorio indican que, si tengo algún problema con el teclado que use el programa BlueInput... manda narices... ESO YA LO HE HECHO YO! y por eso la envié, que si me dicen desde el primer momento "mira chico, no tiene solución, esto es así" no la envío.... Hablo con una chica del SAT, (otra distinta) a quien le comento lo sucedido, y le remito al parte que me ha llegado, y me lee lo mismo que he leído yo, y me lo explica ¿? vamos que tiene la misma información que yo. Alucinado y enfadado (lo siento ella no tiene la culpa de dar la cara al cliente y no disponer de toda la información) tras comentarle que precisamente el motivo de la reparación era el tema del bt+teclado... para indicar que por algún Dios bendito, paren la expedición y vuelva al laboratorio para identificar por qué, ocurre eso. La chica, me dice que es que solo había indicado en la incidencia "problemas con bluetooth", ahí, lo siento, "se inmoló a sí misma"... ¿ por qué me indica el técnico del sat que use blueimput, sino era consciente que mi problema era específico del teclado? ya remito a mi primer ticket... y me dice que volverá a pasar nota... De nuevo vuelvo a percibir que, me atiende una persona que no tiene más información que yo sobre el estado de mi tablet, y lógicamente aumenta mi cabreo. Como entre con la misma prioridad al laboratorio, pasará otras 3 semanas fuera de casa... No entiendo nada... Es más, en este mismo foro esto que reporto le ha ocurrido a más usuarios, han tardado mucho menos tiempo (vale no había navidad por medio) y ha quedado reparado el módulo. Es muy sencillo, el aparato está nuevo y recién comprado, sino funciona correctamente la unidad y no son capaces de identificar el problema, que lo remplacen por uno nuevo, o me abonen el importe. La verdad es que estoy bastante decepcionado con el SAT. Más que nada, con la ley en la mano, si cuando llegue a casa, la tablet continua fallando, la devolveré yo mismo.

    Lo más gracioso es leer en el informe la siguiente nota:

    • En caso de requerir ayuda por alguna circunstancia, contacte con nosotros a través de
    http://www.bqreaders.com/soporte-tecnico.html y le daremos indicaciones de cómo

    solventar el problema, intentando que no se desprenda del dispositivo.

    ¿? Eso de "intentando que no se desprenda del dispositivo??

    A todo esto y por finalizar mi parrafada, me da toda la impresión que alguien me ha hecho llegar un informe que debería ser interno. Porque tras leerlo calienta bastante al cliente. No os preocupéis que si al llegar de vuelta continua fallando "el cliente se desprenderá de su dispositivo" porque antes de enviarlo al SAT, ya acudí al soporte técnico.

    Espero que, el día que cierre este hilo pueda ser con un "he recibido el dispositivo reparado correctamente en pocos días tras el día 4" y pueda felicitar a los técnicos.



  • Acaban de llamar del Sat, para explicarme como está el tema. Parece que todo ha sido un cúmulo de circunstancias y se van a reencauzar. Así que, un poco más de paciencia, y seguramente que entre todos se resuelva esto bien. En la llamada me han ofrecido información y una solución rápida y eficiente, que es lo que esperaba. Muchas gracias.



  • No te preocupes, alguna vez puede pasar, y justo te ha tocado, pero ya te digo yo que no hay mejor soporte que bq ni mejor sat, eso te lo aseguro yo, este es el mejor de largo, por lo menos se preocupan por los clientes despues de vender su producto cosa que la mayoría de compañias no hacen.

    Un saludo y espero que se solucione pronto!



  • No se que problema tuviste con el bluetooth, pero si lo detectaste en los primeros quince dias, debiste haber pedido que te cambiaran la tablet en el mismo lugar donde la compraste. No es de recibo que un equipo recien comprado tenga una averia. (por las razones que sean, normalmente por un mal control de calidad)
    Yo por eso no quiero ni oir hablar de Woxter, ni aunque me regalen una lanzadera espacial de la misma marca. La tablet edison, me parece que esta bastante bien, y leyendo el foro, creo que he debido de ser de los afortunados que no tienen incidencias, aunque el primer dia estuve a punto de devolverla por la mala calidad(pesima! lamentable!) del audio, mire en "interné" para ver que decia la gente sobre el tema...y vi y comprobé que la actualizacion solucionaba razonablemente el problema.
    Lo dicho, ante la duda a descambiar lo que sea y que te devuelvan la pasta.



  • Hola ChUsMa:

    Espero que hayan contactado contigo desde nuestra área de calidad y que podamos dar una respuestas satisfactoria a la situación creada. Me gustaría, al menos dejar claro, que somos una compañía que esto lo intenta como uno de sus principales elementos definitorios. Satisfacer las necesidades de nuestros clientes es el afán que nos mueve a trabajar todos los días.

    Me gustaría indicarte, solo para tratar de transmitir alguna información, sobre cosas que indicas en tu post que la época de Navidad es compleja para todos los fabricantes, no solo para bq (¡ya quisiéramos!). En general, este mercado es una locura, más del 60% de las ventas anuales se producen en la campaña de Navidad, lo que hace que nos veamos continuamente obligados a crecer en nuestro personal (en todas las áreas, por supuesto, no solo en soporte). En este momento tenemos más de 600.000 dispositivos en el mercado, en periodo de garantía, de los que dar soporte, realizar reparaciones, etc. Además de los que están fuera de dicho periodo. De ellos, alrededor de 250.000 han entrado a dicho pool en los dos últimos meses. A pesar de que nuestros mecanismos de previsión de demanda y ajuste de plantilla en función de los mismos, están bastante ajustados (estamos incluso certificados ISO 20000), las circunstancias hacen que haya momentos (pasajeros, por supuesto) que hacen que nuestros sistemas de atención se tambaleen. No porque tengamos devoluciones (nuestros índices a este respecto son ínfimos y sumamente mejores que los de otras de marcas de nuestra competencia directa -podeis preguntar en cualquier retailer para validar esta afirmación mía-), sino porque las ventas se disparan en la campaña y no siempre tenemos las previsiones exactas que ajusten nuestro personal a las ventas. En cualquier caso es una maravilla que, dado como está el pais, nuestra situación actual sea la de crear empleo, nada más lejos de mi intención que quejarme por ese asunto.

    Bueno, no quiero aburrirte/aburriros con este tipo de razonamiento, lo importante era solo transmitir que nuestra intención es siempre la de dar el mejor servicio a nuestros clientes y que no tengais siempre la más mínima duda de contactar con nosotros cuantas veces sea necesario, por los canales ordinarios, por los extraordinarios de gestión de incidencias (SATincidencias@bqreaders.com) o por el sistema de quejas de nuestra web de soporte sat.bqreaders.com.

    Y, por supuesto, nuestras disculpas, aunque nos movemos en parámetros de respuesta a nuestros clientes que en ningún momento se salen de nuestros objetivos al respecto o del SLA que ofrecemos a nuestros clientes, no queda otra que reconocer que la campaña de Navidad supone siempre un reto donde nos cuesta siempre algo más responder a los problemas de la forma en que nos gusta hacerlo.

    Antonio Quirós
    bq - Director de Postventa



  • [quote="aquiros"]Hola ChUsMa:

    Espero que hayan contactado contigo desde nuestra área de calidad y que podamos dar una respuestas satisfactoria a la situación creada. Me gustaría, al menos dejar claro, que somos una compañía que esto lo intenta como uno de sus principales elementos definitorios. Satisfacer las necesidades de nuestros clientes es el afán que nos mueve a trabajar todos los días.

    Me gustaría indicarte, solo para tratar de transmitir alguna información, sobre cosas que indicas en tu post que la época de Navidad es compleja para todos los fabricantes, no solo para bq (¡ya quisiéramos!). En general, este mercado es una locura, más del 60% de las ventas anuales se producen en la campaña de Navidad, lo que hace que nos veamos continuamente obligados a crecer en nuestro personal (en todas las áreas, por supuesto, no solo en soporte). En este momento tenemos más de 600.000 dispositivos en el mercado, en periodo de garantía, de los que dar soporte, realizar reparaciones, etc. Además de los que están fuera de dicho periodo. De ellos, alrededor de 250.000 han entrado a dicho pool en los dos últimos meses. A pesar de que nuestros mecanismos de previsión de demanda y ajuste de plantilla en función de los mismos, están bastante ajustados (estamos incluso certificados ISO 20000), las circunstancias hacen que haya momentos (pasajeros, por supuesto) que hacen que nuestros sistemas de atención se tambaleen. No porque tengamos devoluciones (nuestros índices a este respecto son ínfimos y sumamente mejores que los de otras de marcas de nuestra competencia directa -podeis preguntar en cualquier retailer para validar esta afirmación mía-), sino porque las ventas se disparan en la campaña y no siempre tenemos las previsiones exactas que ajusten nuestro personal a las ventas. En cualquier caso es una maravilla que, dado como está el pais, nuestra situación actual sea la de crear empleo, nada más lejos de mi intención que quejarme por ese asunto.

    Bueno, no quiero aburrirte/aburriros con este tipo de razonamiento, lo importante era solo transmitir que nuestra intención es siempre la de dar el mejor servicio a nuestros clientes y que no tengais siempre la más mínima duda de contactar con nosotros cuantas veces sea necesario, por los canales ordinarios, por los extraordinarios de gestión de incidencias (SATincidencias@bqreaders.com) o por el sistema de quejas de nuestra web de soporte sat.bqreaders.com.

    Y, por supuesto, nuestras disculpas, aunque nos movemos en parámetros de respuesta a nuestros clientes que en ningún momento se salen de nuestros objetivos al respecto o del SLA que ofrecemos a nuestros clientes, no queda otra que reconocer que la campaña de Navidad supone siempre un reto donde nos cuesta siempre algo más responder a los problemas de la forma en que nos gusta hacerlo.

    Antonio Quirós
    bq - Director de Postventa[/quote]

    (No he podido resistirme, pido perdon de antemano)

    La respuesta de Antonio Quirós es perfecta, sobre todo en contenido. Algo larga pero necesaria dado el caso...

    Lo que esta mal (y no es culpa del Sr. Quirós) es que quede tan fea la presentacion "Hola ChUsMa" por los nicks que elegimos (entre los que me encuentro).

    Nada, que sepais que me estoy riendo por dentro, esque no me he podido aguantar :mrgreen:



  • Buenas Tardes Antonio

    Me llamaron de Bq, como comenté. Me dieron una razonada explicación de lo sucedido, resumiendo la misma, me comentaron el cúmulo de situaciones ocurridas para que este problema se generara, la cual, una vez explicada, y vistas las posibles soluciones, a tomar, terminan haciendo que un usuario descontento, pase de nuevo a estar contento. Me habéis demostrado la preocupación que tenéis porque vuestros clientes reciban la mejor atención y como tal queda por escrito por mi parte en este hilo.

    Muchas gracias.



  • Hay que ver lo que gana una empresa que te dice sí chusma, tengo los huevos pillados jaja. En serio, enhorabuena. Que gusto daros mi dinero.

    Enviado desde mi bq Edison usando Tapatalk 2



  • Don Antonio, revise Ud. como algunas chicas atienden las llamadas. Tono de voz elevado, información imprecisa y ganas de quitarse la llamada de enmedio. Su Sat es muy bueno, pero su atención telefónica deleznable. Siento decírselo.



  • [quote="pequenajo"]Don Antonio, revise Ud. como algunas chicas atienden las llamadas. Tono de voz elevado, información imprecisa y ganas de quitarse la llamada de enmedio. Su Sat es muy bueno, pero su atención telefónica deleznable. Siento decírselo.[/quote]

    Pues yo no puedo por mas que decir totalmente lo contrario, en mi caso llame tras el follon de las pantallas dispuesto a que me dieran alguna solucion o devolver mi Edison con un par de dias, y el trato fue tan sumamente bueno y las explicaciones mas sinceras que otra cosa, me prometieron que se solucionaria en uno o dos dias y dicho y hecho. Asi que por suerte o por desgracia me quede mi Edison, el tiempo dira si hice bien o no, pero a dia de hoy, solo por poder hablar con alguien en un telefono 91 y que me atiendan como es debido, pufff, ya ni recordaba esa sensacion,jajaja.



  • [quote="KKTURBO"][quote="pequenajo"]Don Antonio, revise Ud. como algunas chicas atienden las llamadas. Tono de voz elevado, información imprecisa y ganas de quitarse la llamada de enmedio. Su Sat es muy bueno, pero su atención telefónica deleznable. Siento decírselo.[/quote]

    Pues yo no puedo por mas que decir totalmente lo contrario, en mi caso llame tras el follon de las pantallas dispuesto a que me dieran alguna solucion o devolver mi Edison con un par de dias, y el trato fue tan sumamente bueno y las explicaciones mas sinceras que otra cosa, me prometieron que se solucionaria en uno o dos dias y dicho y hecho. Asi que por suerte o por desgracia me quede mi Edison, el tiempo dira si hice bien o no, pero a dia de hoy, solo por poder hablar con alguien en un telefono 91 y que me atiendan como es debido, pufff, ya ni recordaba esa sensacion,jajaja.[/quote]

    Todo dependerá de la persona que te coja el teléfono....



  • [quote="pequenajo"][quote="KKTURBO"][quote="pequenajo"]Don Antonio, revise Ud. como algunas chicas atienden las llamadas. Tono de voz elevado, información imprecisa y ganas de quitarse la llamada de enmedio. Su Sat es muy bueno, pero su atención telefónica deleznable. Siento decírselo.[/quote]

    Pues yo no puedo por mas que decir totalmente lo contrario, en mi caso llame tras el follon de las pantallas dispuesto a que me dieran alguna solucion o devolver mi Edison con un par de dias, y el trato fue tan sumamente bueno y las explicaciones mas sinceras que otra cosa, me prometieron que se solucionaria en uno o dos dias y dicho y hecho. Asi que por suerte o por desgracia me quede mi Edison, el tiempo dira si hice bien o no, pero a dia de hoy, solo por poder hablar con alguien en un telefono 91 y que me atiendan como es debido, pufff, ya ni recordaba esa sensacion,jajaja.[/quote]

    Todo dependerá de la persona que te coja el teléfono....[/quote]

    Pero tu has generalizado "Su Sat es muy bueno, pero su atención telefónica deleznable. Siento decírselo." no has especificado de un caso o persona.



  • [quote="AngelCaido"]Pero tu has generalizado "Su Sat es muy bueno, pero su atención telefónica deleznable. Siento decírselo." no has especificado de un caso o persona.[/quote]

    Vale. No se como es su SAT, pero la última persona que me cogió el teléfono tenía una falta de educación muy evidente. ¿Mejor? venga, un saludo.



  • Es la primera vez que tengo un producto BQ y sólo puedo hablar MARAVILLAS!! Dos correos que les envié de dudas a las 3 de la mañana, estaban respondidos a las 10 de la mañana de forma eficiente. Y con una tablet que para mí va perfecta, van y me envían un firmware que la hace todavía más eficaz. Estoy gratamente impresionado con BQ. No será el último producto que adquiera!

    Saludos



  • Pues siento decir que estoy descontento con el SAT, el pasado dia 18 compré una edison para regalarsela a mi hija en Reyes y resulta que al estrenarla descubrimos que cuando está en carga hacen ruido los altavoces e interferencias en la pantalla además la bateria esta rota pues se descarga en unos 30 minutos, despues de tener abierta una incidencia via mail durante 3 dias y no obtener ninguna respuesta me he estado 45 minutos de reloj a la espera en el telefono hasta que me lo han cogido, le he explicado a la chica lo que le pasaba a la tablet y que como hace mas de 7 dias que la compré, en la tienda no me devuelven el dinero y que por favor me la cambien por otra, pero la señorita me dice que se trata de un SAT y que elllos no se dedican a cambiar tablets si no a repararlas, le explico de nuevo que a mi la tablet no se me ha estropeado de usarla si no que me la han vendido rota y que considero que tengo derecho a recibir un producto nuevo que para eso lo he pagado como nuevo y que no quiero uno reparado, eso sin contar que mi hija se ha quedado sin su regalo de reyes, total que no me queda otra que cabrearme y aceptar el que me reparen un producto que no he estrenado y me han vendido roto. Peterico me ha dicho que estos dias van muy liados en el SAT y que no me han ofrecido el cambio porque no hay stock de Edison, si esto es verdad, tanto les cuesta a los del SAT decirmelo??? Por otro lado no me creo mucho lo de que no hay stock, pues si accedes a la tienda de BQ puedes adquirir una Edison sin problemas pues tienen stock. Total que ya tengo mi tablet sin estrenar empaquetada para que mañana se la lleven a reparar y con suerte en una semana mas la tenga de nuevo en casa. Resumiendo he pagado por un regalo de reyes nuevo y al final tendre un producto reparado 15 dias despues, me lo pueden explicar mil veces, pero sigo sin entenderlo.



  • Ya te he contestado en tu otro post dean, he preguntado y seguramente se debió a una mala interpretación ya que la respuesta del SAT es esta:

    [quote]Nosotros reparamos tablets, pero no hacemos cambios comerciales.
    Si por problema tecnológico se requiere un cambio lo hacemos, pero siempre por motivaciones tecnológicas no comerciales.
    [/quote]

    Respecto a mi contestación te la di así, porque me pareció imposible que te dijeran que no te la cambiaban, así sin más y supuse eso que te dije.

    Así que si hay algún error es mío por presuponer cosas.

    Un saludo



  • Hola Peterico agradezco tus respuestas, efectivamente la chica del SAT, despues de esponerle mi problema me dijo que me mandaba por mail un formulario para que les enviara mi tablet y que cuando estuviese reparada me la devolvian a lo que yo le contesté que no queria que me la reparasen si no que queria que me la cambiasen ya que la tablet esta sin estrenar y considero que me deben dar una nueva a lo que ella me dijo textualmente nosotros no cambiamos tablets, lo que hacemos es reparlas, le volvi exponer mi caso y que no queria una tablet reparada ya que ellos me vendieron una tablet rota y pienso que merezco una nueva, entonces si que es verdad que me dijo que eso ya dependia del técnico, pero que ella no me podia decir con seguridad que me la fuesen a cambiar, tambien le expuse que no queria que se demorase mucho en el tiempo la reparación pues mi hija esta sin su regalo desde el dia de reyes a lo que ella me dijo que tardaban sobre 3 dias en volver a enviarla, esto fué exactamente lo que ocurrió y de momento la verdad es que no estoy demasiado contento, supongo que lo que yo queria oir es que me pedian disculpas por haberme vendido un regalo de reyes defectuoso y que me lo cambiaban por otro igual sin problemas, pero eso ahora mismo no estoy demasiado satisfecho con el SAT.
    Esta mañana han venido recoger la tablet espero que mañana ya esté en Madrid y me den una solución.

    Saludos.



  • [quote="dean"]la chica del SAT me dijo textualmente nosotros no cambiamos tablets, lo que hacemos es reparlas[/quote]

    INACEPTABLE. Este es el tendón de aquiles de bq.



  • Dependiendo de los fallos que tenga dicha tablet supongo que o te la cambian por otra o la reparan.
    Saludos!!!



  • [quote="pequenajo"][quote="dean"]la chica del SAT me dijo textualmente nosotros no cambiamos tablets, lo que hacemos es reparlas[/quote]

    INACEPTABLE. Este es el tendón de aquiles de bq.[/quote]

    Como mi compañero Peterico está indicando, esto es el servicio de asistencia técnica y no podemos por defecto garantizar el cambio hasta que no se recibe la tablet, pero reparamos o cambiamos según el problema que la misma presente. De hecho con respecto a lo que plantea el usuario pequenajo, en nuestro SAT le hemos cambiado en más de una ocasión sus dispositivos por nuevos, ¿es correcto?

    Respecto a lo que plantea dean, le ruego que me facilite su número de RMA en un mensaje privado. Quiero garantizar que su tablet es cambiada y no reparada, ya que efectivamente con un tan corto periodo de compra no solemos reparar sino cambiar.

    Antonio Quirós
    bq - Director de Postventa